Home Mail

Procedura se aplica în cadrul Serviciului de Furnizare Gaze Naturale, in relatia dintre funizor si consumatorii de gaze naturale.

DESCRIERE PROCES 

INREGISTRAREA PETITIILOR

           Toate petitiile consumatorilor legate de Serviciul de Furnizare se adreseaza acestui serviciu in scris sau prin intermediul postei electronice sau telefonic, in cadrul programului de lucru de mai jos :

PROGRAM DE LUCRU CU CONSUMATORII. PERSONAL IMPLICAT

NR. CRT.

SECTOR / COMPARTIMENT / FUNCTIE

PERSOANE DESEMNATE

PROGRAM LUCRU CU PUBLICUL

PROGRAM AUDIENTE

1

Serviciul Furnizare:

- inregistrare solicitari / petitii /    reclamatii / elaborare raspunsuri

-contractare / modificari contracte furnizare

-informatii generale

Alexandra Negoita – Sef Serviciu Furnizare Reglementata

Aura lazar – Sef Serviciu Piata Libera Energie

LUNI – VINERI

8.30-17.00

cu pauza masa:

12.30-13.00

-

2

Sef Serviciu Furnizare Reglementata

Alexandra Negoita

LUNI – JOI

9.00-11.00

3

Serviciul Casierie Consumuri:

- procesare facturi  / decontari consumuri

-informatii generale

Operatori economici:

Dorin Dragomir Sef Serviciu

Valentina Andreescu

Stelian Baitan

Oana Serbanescu

LUNI – VINERI

8.00-17.30

SAMBATA (caserie Voluntari):

9.00-12.00

-

4

Director Economic

Ec. Elisabeta Stoica

-

MARTI – JOI

13.00-16.00

 consumatorii avand la dispozitie in acest sens urmatoarele date de contact ale furnizorului :

 DATE DE CONTACT FURNIZOR PUSE LA DISPOZITIA CONSUMATORILOR

 

S.C. COVI CONSTRUCT 2000 S.R.L. – Serviciul Furnizare Gaze Naturale, localitatea Voluntari, jud. Ilfov, Bd. Voluntari nr.93, Bl. M6, parter

 

Telefon: 021.2703890; 0755.132363              Fax: 021.2703890

E-mail:   clienti@covi.ro                                   Website: www.covi.ro  

 

Persoana de contact : Ec. Alexandra Negoita – Sef Serviciu Furnizare

 

 

  • Toate petitiile primite in scris vor primi numar de inregistrare.
  • Petitiilor primite telefonic care se pot solutiona pe loc, fara demersuri suplimentare ulterioare, de tipul solicitarilor de informatii sau clarificari, nu li se aloca numar de inregistrare decat daca consumatorul solicita in mod expres acest lucru.
  • Petitiile se depun de catre consumator, ca titular al contractului de furnizare, sau de un imputernicit / reprezentant al acestuia in baza unei procuri scrise notariale, orice alta persoana in afara de acesta nefiind indreptatita sa primeasca informatii.
  • Consumatorului i se va comunica numarul de inregistrare a petitiei sale, termenul maxim pentru solutionare / raspuns, i se va comunica modalitatea de raspuns si i se vor solicita, in acest sens, datele de contact .

INVESTIGAREA PETITIILOR

 Personalul Serviciului Furnizare poate intreprinde in investigarea petitiilor primite urmatoarele demersuri , dupa caz:

  • solicitarea de informatii si documente suplimentare consumatorului ;
  • organizarea de intalniri sau audiente cu consumatorul, in cadrul programului de lucru ;
  • deplasari la locul de consum, pentru o investigare amanuntita a problemelor semnalate in petitie, dupa o programare prealabila cu consumatorul, daca este cazul ;
  • solicitarea de sprijin/mediere la Autoritatea Nationala de Reglementare in domeniul Energiei, conform art.8 din Legea Gazelor, pentru petitii care nu pot fi solutionate pe alta cale

SOLUTIONAREA PETITIILOR

           Consumatorului i se va formula un raspuns in scris la solicitarea / petitia sa urmarind urmatoarele puncte :

  • informarea acestuia asupra dreptului de a primi in mod gratuit o copie a procedurii interne de inregistrare, investigare si solutionare a petitiilor primite de la consumatori;
  • respectarea termenului de raspuns, conform tabelului de la punct 6.2 din prezenta procedura;
  •  indicarea exacta a persoanei care a formulat raspunsul si a datelor acesteia de contact ;
  •  specificarea in adresa de raspuns a bazei legale, a prevederilor contractuale sau normelor interne, in urma carora a fost formulat raspunsul / solutionata petitia ;
  • indicarea catre consumator a etapelor de urmat, in cazul in care acesta considera ca raspunsul formulat la petitia sa nu este conform, complet sau ii sunt lezate drepturile, respectiv informarea acestuia privind :
    • posibilitatea stabilirii unei audiente la Sef Serviciu Furnizare sau la superiorii ierarhici din societate;
    • posibilitatea ca acesta sa se adreseze Autoritatea Nationala de Reglementare in domeniul Energiei sau altor organisme si institutii pentru solutionare competenta ;

 

AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI

str. Constantin Nacu, nr. 3, sector 2, Bucureşti, România

telefon: 021.327.81.00; fax: 021.312.43.65

număr gratuit: 0800800410 (apelabil numai în reţeaua Romtelecom)

e-mail: info@anre.ro; website: www.anre.ro

 

TERMENE DE INREGISTRARE / RASPUNS / SOLUTIONARE A PETITIILOR

6.1.Premise:

  • solicitarea / petitia se considera inregistrata la data care apare pe numarul de inregistrare, sau in momentul confirmarii primirii de catre furnizor (in cazul in care petitia este transmisa pe e-mail, fax sau prin posta, si nu direct de catre consumator la sediul societatii)
  • solicitarile / petitiile primite dupa ora 16.00 a unei zile lucratoare se considera primite cu data urmatoarei zile lucratoare
  • in cazul in care solutionarea finala a petitiei este conditionata de completari, informatii care nu sunt dependente de furnizor, termenul de solutionare se prelungeste corespunzator, cu notificarea prealabila in termenul de raspuns catre consumator, precizat mai jos:

6.2.Termene maxime de raspuns de la data la care se considera primita solicitarea/petitia:

NR. CRT.

SOLICITARI / PETITII PRIVIND:

TERMEN MAXIM DE RASPUNS

BAZA LEGALA / OBSERVATII

1

Incheierea / modificarea unui contract de furnizare

15 zile

Standardul de performanta pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, aprobat prin Ordin ANRE nr.37/2007

2

Facturile de consum gaze naturale

3

Calitatea gazelor naturale furnizate

4

Masurarea cantitatilor de gaze naturale

30 zile

5

Schimbarea titularului de contract furnizare gaze naturale

30 zile, in conditiile in care nu se inregistreaza sold neachitat facturile de consum aferente

6

Rezilierea contractului de furnizare gaze naturale, prin denuntare unilaterala de catre consumator casnic

30 zile

Conditii-standard pentru furnizarea reglementata a gazelor naturale la consumatorii casnici / noncasnici, aprobate prin Ordin ANRE nr.77 / 2009

7

Rezilierea contractului de furnizare gaze naturale, prin denuntare unilaterala de catre consumator noncasnic

75 zile

8

Schimbarea furnizorului de gaze naturale, prin trecere de la furnizare negociata la furnizare reglementata

45 zile in caz afirmativ / 15 zile in caz de refuz justificat

Metodologia privind schimbarea furnizorului de catre consumatorii casnici / noncasnici de gaze naturale, Ordin ANRE nr.47 / 2007(2008)

9

Intreruperea alimentarii cu gaze naturale

3 zile

In caz de solicitare intrerupere pe motiv de siguranta, aceasta se dispune imediat, prin dispecerat OSD

10

Reluarea furnizarii cu gaze naturale, in cazul in care acestea au fost sistate pe diverse motive din culpa consumatorului

24 ore din momentul :1.in care consumatorul face dovada indeplinirii obligatiilor sale pe motivul pe care a fost sistata furnizarea (la noncasnici) / 2.indeplinirii obligatiei de plata (la casnici)

11

Alte tipuri de solicitari/reclamatii / petitii

30 de zile

 

DISPOZITII FINALE

  • La cererea consumatorului, se va oferi acestuia un exemplar tiparit –extras din procedura, in mod gratuit.
  • Prezenta procedura se va reactualiza sau revizui, dupa caz, periodic in conformitate cu prevederile legale / norme interne si programul de lucru ale societatii, modificarile fiind facute publice conform prevederilor de mai sus.

 

Aici puteti accesa Ordinul Autoritatii Nationale de Reglementare in domeniul Energiei (ANRE) nr. 16/2015 pentru aprobarea procedurii cadru privind obligatia furnizorilor de energie electrica si gaze naturale de solutionare a pangerilor clientilor finali, publicat in Monitorul Oficial nr 193/23.03.2015

 

Aici puteti accesa formularul in format electronic pentru petitii - sectiunea A si B